Lean werken: meer tijd over voor patiënten
Plaats een reactieLean werken in de huisartsenpraktijk zorgt voor meer rust en efficiëntie, maar vooral ook: tijdwinst. En die gewonnen tijd kan de patiënt ten goede komen. Huisarts Louise Avenarius: ‘Ik heb nu meer rust in de gesprekken met patiënten.’
Ze zijn nog niet zo lang bezig met Lean werken en willen nooit meer anders. Huisarts Louise Avenarius en praktijkmanager Ralph Besselink van de Amsterdamse huisartsenpraktijk Reguliersgracht verwachten niet dat de nieuwe werkwijze over een tijdje gaat versloffen. ‘Het heeft zoveel voordelen en het is zo makkelijk.’
Besselink is lang managementconsultant geweest in het bedrijfsleven. ‘Ik wist wat Lean kan opleveren in bedrijfsprocessen. Als je overbodige handelingen uit processen haalt en zorgt voor meer stroomlijning, win je tijd. En die tijd komt de kwaliteit van je werk ten goede.’
Beter vindbaar
Een van de belangrijkste bottlenecks die met Lean is aangepakt, was het voorraadbeheer. ‘We hebben letterlijk alles door onze handen laten gaan’, zegt Besselink. Avenarius: ‘De voorraad is verhuisd van een van de spreekkamers naar de assistentenkamer. Voorheen kwam er regelmatig iemand in die spreekkamer binnenlopen tijdens een consult omdat de werkvoorraad in de behandelkamer op was. Dat gaf altijd onrust. Het is een enorme vooruitgang dat dat niet meer nodig is. De spullen zijn nu ook beter vindbaar. Ontzettend fijn als je in de behandelkamer niet meerdere laadjes hoeft open te trekken terwijl de patiënt wacht. We hebben ook altijd genoeg op voorraad. Er heeft sinds de invoering van Lean werken nog niemand misgegrepen, ook al werken we hier met veel parttimers. Dat je weet dat alles altijd op voorraad is, geeft ook rust.’
Hoe maak je je praktijk lean?
Een Lean-traject in een huisartsenpraktijk begint met het inventariseren van knelpunten. Meestal levert de eerste rondgang zo’n tien knelpunten op, waar het team vervolgens mee aan de slag gaat. Hierbij worden de vijf basisprincipes van Lean toegepast. Een daarvan is: de klant is koning. Die klant kan een patiënt zijn, maar ook een collega in de praktijk of een ketenpartner van buiten. Dat hangt af van het proces dat niet goed loopt. Vervolgens worden alle stappen van het proces doorlopen en bij iedere stap bekeken of die van waarde is voor de klant. Dan blijkt nogal eens dat bepaalde stappen dubbel worden gedaan, overbodig zijn of juist worden overgeslagen. Als meerdere mensen stappen uitvoeren in één proces, heeft vaak niemand het overzicht over het geheel. Ook de flow binnen de praktijk wordt in kaart gebracht: sluiten processen goed op elkaar aan en weet iedereen welke stappen hij of zij moet nemen?
Daarnaast helpt de 5S-methode om de inrichting van de praktijk flink overzichtelijker en praktischer te maken. 5S staat voor scheiden, schikken, schoonmaken, standaardiseren en standhouden. Per werkplek wordt besproken welk werk daar wordt gedaan, op welk moment en welke spullen daarvoor nodig zijn? Alles krijgt een vaste plek.
Huisarts Ulrich Schultz, die veel Lean-trainingen geeft via de LHV Academie: ‘Over 5S wordt soms wat denigrerend gedaan, alsof het “alleen maar” een grote schoonmaak is. Maar in de kern gaat het om mentaliteit en om eigenaarschap: jij bepaalt hoe je wilt werken en je richt dat efficiënt in’.
Om je praktijk Lean te maken is het belangrijk dat het hele team meewerkt. Schultz: ‘We geven de trainingen alleen maar aan complete teams. De hele praktijk moet Lean werken omarmen, anders lukt het niet.’
‘Wat fijn dat je terugbelt’
Naast het voorraadbeheer was ook drukte aan de telefoon een bron van stress bij met name de assistenten. ‘Je wist niet of er één of twintig wachtenden waren als je een patiënt aan de lijn had’, zegt Avenarius. De praktijk schafte een telefoonsysteem aan dat assistenten regie geeft over de telefoontjes: patiënten die niet meteen iemand aan de lijn krijgen, krijgen te horen hoe laat ze teruggebeld worden. ‘Zo kun je het werk slimmer verdelen over de dag’, zegt Avenarius. ‘De assistente kan rustig 4 of 5 minuten nemen om een telefoontje af te handelen en daarna de volgende patiënt opbellen. Dat geeft niet alleen rust in het gesprek, maar ook een betere sfeer. Eerder reageerden mensen nog weleens geïrriteerd als het lang duurde voor ze de assistente aan de lijn kregen. Nu zeggen ze: “Wat fijn dat je terugbelt”. Dat is een veel positiever begin van zo’n gesprek.’
‘Ik heb nu meer rust in de gesprekken met patiënten’
Tijdwinst
Hoeveel tijdwinst Lean werken heel precies oplevert, is moeilijk na te gaan, zegt Besselink. ‘Als managementconsultant was ik gewend de tijdwinst meetbaar te maken. In een huisartsenpraktijk is dat lastig te kwantificeren. Maar in ieder proces haal je handelingen weg of beperk je de zoektijd. Dat is minutenwerk, verdeeld over de dag, maar alles bij elkaar ga je dat absoluut merken. Stel dat iedere assistente 10 minuten extra overhoudt per dag. Dat is in een week bijna een uur per assistente. Dat is een duidelijke vermindering van werkdruk.’
Avenarius: ‘Bovendien werkt het gewoon plezieriger. Ik was weleens gefrustreerd als ik iets niet kon vinden of als er tijdens een consult een collega binnenkwam om iets uit de voorraadkast te halen. Ik heb nu meer rust in de gesprekken met patiënten.’
Dit artikel verscheen eerder in De Dokter, mei 2023
- Er zijn nog geen reacties
